Management : les techniques pour dire les choses difficiles

Refuser, recadrer, voire licencier : le quotidien du Manager est ponctué de mauvaises nouvelles. Même si ces moments sont douloureux, il y a des façons de dire les choses…

Préparer le terrain

D’après Chrystèle Stawinski (Coach spécialisée dans l’accompagnement des dirigeants) c’est la base de tout dialogue délicat. « Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer ou une remarque désagréable à formuler, la première approche doit être positive ».

Il faut commencer par mettre l’accent sur quelque chose de positif comme un comportement ou une initiative récente.

Rester factuel sans attendre.

Les scénarios possibles sont nombreux. Un salarié demande une augmentation que la société ne peut lui donner ? Il est d’abord tentant de repousser le moment délicat. « Or il faut toujours fixer un rendez-vous dans des délais raisonnables et rencontrer le salarié dans un bureau au calme sans être dérangé ».

Il faut avoir un discours de vérité, à la fois pour le bien de l’intéressé et de l’entreprise. « Si un refus n’est pas expliqué, il peut aboutir à une rupture de dialogue»

Recadrer de façon constructive

Bien souvent, ce sera au Manager de provoquer la rencontre pour recadrer un collaborateur. Résultats en baisse ou souci du comportement ?

C’est bien le devoir du Manager de parvenir à dire les choses de façon constructive.

Pour recadrer de façon productive, on utilise la technique éprouvée du DESC en quatre étapes : description, émotion, solutions et conséquences. On commence donc par décrire de la façon la plus neutre possible les éléments qui n’ont pas donné satisfaction. Ensuite, on décrit à son collaborateur l’émotion que l’on ressent face à cette situation, ce qui confère tout de suite une certaine sincérité au propos. Pour que le constat ne soit pas stérile, on suggère tout de suite une solution ou simplement ce que le collaborateur peut modifier pour que le problème - et le ressentiment associé - ne se reproduisent plus. Enfin, on clôt la discussion en décrivant immédiatement toutes les conséquences positives que les deux parties peuvent attendre de ce recadrage.

S’inspirer de la communication non violente

D’après Sophie Letourneau, (consultante chez Coaching Time) Beaucoup de Managers ne savent pas bien communiquer.

Il ne s’agit pas d’asséner une vérité brutale, mais plutôt d’aider le salarié à comprendre ce qu’on attend de lui. »

La façon dont on dit les choses est parfois plus importante que le contenu. Pour éviter les dérapages, elle adopte une méthode similaire dite OSBD. « Là aussi, il s’agit de formuler une observation, d’expliquer le sentiment que cela suscite, d’exprimer un besoin pour soi ou son service et enfin d’exprimer une demande concrète. »

Accompagner le salarié

Mais dans les cas les plus difficiles, le Manager doit "prendre soin" de ses collaborateurs. « Il y a des leviers humains et financiers. Il s’agit de prendre du temps pour écouter.